Organisaties vertrouwen steeds meer op softwareondersteuning in de vorm van CRM-software op het gebied van klantrelatiebeheer. Welke functies en kenmerken van bijzonder belang zijn, hangt af van de sector waarin het betreffende bedrijf zich in bevind. In het volgende zal het daarom nader worden onderzocht wat CRM precies is en welke kenmerken een CRM-systeem moet hebben voor de auto-industrie.
Wat is CRM?
CRM is de afkorting voor ‘Customer Relationship Management’. De termen ‘klantcontact’ of ‘klantrelatiebeheer’ kunnen ook als synoniem worden gebruikt. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
CRM-software kan wordenonderverdeeld in vier verschillendeniveaus:
- De operationele CRM
- De analytische CRM
- De communicatieve CRM
- De collaboratieve CRM
De operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken in een organisatie. Om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken, worden bevindingen uit analytische CRM gebruikt. In analytische CRM worden gegevens uit operationele, communicatieve en collaboratieve CRM geëvalueerd. Uit deze bevindingen kunnen gefundeerde aanbevelingen voor actie worden afgeleid, die ook worden gebruikt in operationele CRM.
Het communicatieve CRM beschrijft de interface naar de klant, waardoor een actieve, wederzijdse uitwisseling tussen klanten en bedrijven mogelijk wordt gemaakt. Collaborative CRM verwijst naar afdelingsoverschrijdende samenwerking in het kader van CRM-workflows.
Wat is CRM-software?
CRM-software stelt bedrijven in staat om klantrelatieprocessen op al deze niveaus digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook geoptimaliseerd door inzichten uit het analytische CRM. Voor veel bedrijven is CRM-software nu een onmisbaar onderdeel van hun CRM-strategie.
Een CRM-software functioneert daarnaast ook als een centrale database voor alle klantgegevens. Elke klant kan zijn eigen digitale profiel aanmaken. In dit klantenbestand wordt alle informatie over deze klant opgeslagen. Naast basisgegevens zoals voornaam en achternaam bevat dit ook een uitgebreide contactgeschiedenis. Op deze manier kan elke medewerker met de juiste toegangsautorisaties op elk moment traceren wanneer het laatste contact met een klant bestond. Het is ook mogelijk om te begrijpen wat het resultaat van deze interactie was. Op deze manier wordt de samenwerking in het kader van workflows aanzienlijk verbeterd, omdat medewerkers bijvoorbeeld zonder verder oponthoud collega’s kunnen vertegenwoordigen. Daarnaast zorgt CRM ook voor minder fysieke documentatie, wat beter is voor het milieu. Dit wordt ook wel ‘paperless office’ genoemd.
Hoe is CRM-software gestructureerd?
Het wordt duidelijk dat CRM-software in verschillende sectoren wordt gebruikt. Om deze reden hebben veel CRM-systemen een modulaire structuur. Functies van hetzelfde toepassingsgebied worden gecombineerd binnen één module.
De belangrijkste toepassingsgebieden van een CRM-systeem zijn:
- marketing
- klantenservice
- contact
- berichtgeving
- projectmanagement
Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van al deze modules en functies. Er zijn verschillende factoren die van invloed zijn op het behoefteprofiel van een bedrijf voor geschikte CRM-software.
Zo speelt de eigen omvang van het bedrijf een rol die niet onderschat mag worden. Met name grote, internationaal actieve bedrijven hebben meestal systemen met uitgebreide functionaliteit nodig. In de regel moet ook een veel groter aantal gebruikers worden bediend. De CRM-eisen van zzp’ers zijn meestal relatief laag, omdat ze vaak al profiteren van systemen met een rudimentair scala aan functies.
Branchespecifieke CRM-software
De eigen brancheaffiliatie heeft ook een grote invloed op de vereisten voor een adequaat CRM-systeem. Elke branche heeft specifieke processen. Een geschikte CRM-software moet al deze processen digitaal in kaart kunnen brengen. Alleen op deze manier kan het volledige potentieel van een bedrijfssoftware zich ontvouwen.
Veel CRM-softwareleveranciers zoals AFEELIT zijn gespecialiseerd in de specifieke vereisten van een branche. Dit betekende dat hun producten meestal op een gestandaardiseerde manier aan alle belangrijke branchespecifieke eisen voldoen. Daarnaast hebben deze bedrijven vaak jarenlange ervaring in het ondersteunen en implementeren van softwareprojecten bij bedrijven in hun eigen branche en kunnen ze bijbehorende referenties laten zien. Dienovereenkomstig zijn deze aanbieders vaak niet alleen bekend met de processen, maar ook met de uitdagingen van de industrie en in staat om aanbevelingen te doen.
CRM-software voor de auto-industrie
Dit is ook het geval voor de auto-industrie. CRM-systemen voor deze sector bevatten meestal tal van gestandaardiseerde functies en modules die in deze sector vereist zijn.
Aftermarket-functies zijn bijvoorbeeld van bijzonder belang voor de automobielindustrie. Aftermarket is een secundaire markt. Het omvat alle producten en diensten die nodig zijn na de aankoop van het originele product. Zo spelen bijvoorbeeld reserveonderdelen hier een grote rol. Als er vragen zijn van de secundaire markt, kunnen deze systematisch worden verwerkt via het CRM-systeem.
Bedrijven met verschillende specialisaties maken deel uit van de auto-industrie. Daarom is het niet mogelijk om volledig te generaliseren welke CRM-eigenschappen van bijzonder belang zijn. Hoewel er op veel plaatsen overlappingen zijn tussen de vereisten, hebben bedrijven van elke specialisatie uiteindelijk aanvullende individuele vereisten.
Conclusie: De juiste CRM-software voor elke branche
Samengevat kan worden gesteld dat bedrijven in alle sectoren in principe kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Elke industrie heeft echter individuele vereisten voor een geschikt systeem. Om ervoor te zorgen dat een bedrijfssoftware zijn volledige potentieel kan ontwikkelen, moeten bedrijven ervoor zorgen dat alle bedrijfsprocessen digitaal in kaart kunnen worden gebracht door het systeem.
